不久前，记者跟随北京和泰盛典酒店管理有限公司的专业考察人员，对部分二三线城市的高星级酒店进行了暗访。存在

在参加暗访之前，记者曾入住全国多家酒店进行采访或参加各种会议。感觉大部分酒店的服务都不错，也不乏。

让记者满意又惊喜的服务案例。因此，全国部分酒店存在服务质量问题，国家旅游局把提高酒店质量作为重要举措

当这项工作推进时，记者曾感觉这些质量问题可能只存在于部分或低星级酒店。

但通过这次暗访，记者强烈感受到酒店服务员普遍缺乏培训，酒店服务质量确实有待提高。现在酒很多

酒店无不强调个性化服务。事实上，当我们作为普通消费者入住酒店时，发现我们对个性化服务的需求并不特殊。

不多，只要有规范的服务，甚至是微笑和热情，作为一个普通消费者，你可能就满意了。

你在卧底访问中看到的就是真实的状态。

在一家酒店，我们看到正门和停车场干净有序，但无人值守。直到我们停好车后，保安才来

保安过来让车调头停好，看着我们卸下行李。他站在一旁，既没有帮忙，也没有叫行李服务员，只是看着。

我们拎着行李走进大厅。进入酒店大堂后，我们发现有两名行李员和一名拿着笔记本电脑的经理。

他们正在讨论修改电子显示屏上的内容，但我们的到来却没有任何反应。

当我第一次进入酒店时，并没有受到任何欢迎。这让记者有些失望，因为这种待遇与平常酒店的待遇完全不同。看来

在暗访中看到的才是真实的状态。

这次暗访，我们基本上没有看到前台工作人员的笑脸，也没有听到服务人员叫我们的姓氏。在一家葡萄酒商店

我们还在店内的冰箱里发现了一罐过期饮料；我们在一家酒店的大堂酒吧发现了昆虫在爬行；桌子和电视上都有明显的标志。

有灰尘；地毯上有污渍，纱窗上有洞；行李员叫了半天也没来……在一家酒店，下午三四点钟，记者打电话要求洗衣服。

根据酒店规定，客人的衣物应在上午10点前领取，洗好的衣服应在下午6点前归还给客人。因此，电

当事服务员强调要加倍收费，记者同意了。过了一会儿，服务员敲门。当她进来时，她强调需要收取更多费用。记者问她

她似乎对业务不太熟悉，就按照洗衣单上的要求给记者念道：“洗衣单上写着，十点前未领取的衣服要收费。”

如果您当天晚上要求归还，您将被收取双倍费用。“所以，记者说他当天晚上不需要寄回去，明天离开店前寄回去即可。”

她红着脸再三解释记者误会了，无论什么时候寄回去，都会被收取双倍费用。记者又问她，什么时候知道洗衣服的？

收了多少钱？衣服退回时文件会一起寄回吗？她犹豫但坚定地说，收据不会和衣服同时退回，只会结帐。

这时顾客才知道洗衣服要花多少钱。后来有经理进来给服务员摆平，说她是实习生，有些流程和规定还没有到位。

熟悉的服务员麻木地站在一旁，仿佛不知道出了什么问题。

在另一家酒店入住时，陪同记者的专业检验员晚上10:35左右接到商务中心服务员的电话，询问他

刚才是不是需要买一包玉溪烟？当他问服务员为什么觉得自己想买的时候，服务员很坦诚的说他已经忘记是哪一款了。

房间里的客人是3楼的客人。也就是说，由于商务中心的服务员并没有记清楚客人的房间号，所以他可能已经把客人的房间号给了三楼的所有客人。

入住的客人全部打电话询问，都是晚上10:30以后。

检查员在另一家酒店，无法用钥匙打开门。即使他让陪他的服务员送行李也打不开门，行李员就让他自己来。

返回前台重新创建钥匙。

随后，在检查员的要求下，行李员叫来了正在打扫房间地板的客房服务员帮忙开门。服务员打开门，发现了房间。

已经有人入住了，当我再次查看客人的房卡时，发现房间走错房间了。通过第三方公司进行秘密访问

在参加这次暗访的同时，记者还了解了中国酒店业暗访的需求。近年来，聘请第三方公司进行暗访，导致全国范围内

受到国内酒店业的广泛认可和重视。这种检查酒店质量的方法已在国际品牌酒店集团中实施多年。了解控制成员

对于酒店的服务质量，国际品牌酒店集团经常聘请第三方公司隐瞒身份前往酒店进行检查，以获得酒店运营质量保证。

营地的实际情况和服务。这些检查员不知道什么时候到达，因此国际品牌酒店称这些检查员为“神秘客人”。这些

“神秘客人”与前段时间成为国内热门话题的“酒店睡眠测试员”不同。两者最大的区别在于前者是专业人士，而前者是专业人士

后者只是普通消费者。卧底探访国内酒店，其实与这些“神秘客人”类似。他们应该去问国际品牌酒店集团

学习成果。

据记者了解，各酒店集团也会派自己的人到酒店进行检查，但部分自己的人会碍于人情味而告辞。消除

此外，第三方公司因其更专业、检验程序更合理而受到欢迎。今年国家星级评定委员会也明确

建议在五星级酒店审核中，在公开检查的基础上加大暗访力度，推动酒店真正达到五星级标准。

目前国内一些酒店管理公司，如开元、建国、金陵、东方皇冠、中油阳光等，每年都会聘请第三方公司来处理

对会员酒店进行暗访，逐步提高会员酒店的服务质量。目前，国内从事酒店卧底调查业务的公司并不多。北京和

太盛店酒店管理有限公司自2009年开展此项业务以来，已受邀对200多家四、五星级酒店进行飞行检查。他们之中，

五星级酒店数量达到80%左右。公司飞行检查标准以国家旅游局新颁布的《饭店星级分级评定》为依据。

”，并结合酒店日常经营和服务特点。卧底检查的检查标准在检查项目的设置上与国家星级标准不同。

评分方法也不同。有些检验项目比国家星级标准更详细、更严格。

当前常见问题分析

前厅、客房、餐饮是酒店的三大产品。客人可以从这三大产品中体验到一个酒店的品质。在这次飞行检查中

调查中，记者发现，前台服务存在的主要问题是“机械操作”多于与客人的情感沟通，以及服务规范和细节。

普遍缺乏。包括：前台服务人员在客户服务中缺乏微笑、问候和问候，前台工作人员很少与客人进行眼神交流和礼貌。

礼宾部和行李员的服务不够好，记者在酒店的叫醒时间居然提前了30分钟。

客房是酒店的核心产品，客房服务必须为客人提供温馨舒适的休息环境。然而，在这次暗访中，记者却发现，

如今，卫生死角、清洁不到位是普遍存在的问题。夜床服务是国家星级酒店评定标准中对高星级酒店的强制性要求（

必要物品），在飞行检查中，有一家酒店没有提供夜床服务，其他提供夜床服务的酒店在执行中也符合标准。

规范之间是有距离的。

在体验餐饮服务的过程中，记者觉得，对于这些被考察的酒店来说，质量的提升应该是改进的重点，无论是菜品还是菜品。

从色、形、味、器皿、服务标准来看，本次检查的酒店没有一家达到“好”的水平。

“产品”级别。在自助（早餐）服务方面，记者曾在酒店吃过冷包子。

此次暗访考察的酒店都有一个共同的特点，即：大局优于细节，硬件优于软件，用心程度优于专业水平。这些酒

这些商店已经开业并经营了很长时间。据说服务和运营要常态化。然而，就专业服务水平而言，正如许多专业人士认为的那样

就这样，似乎总有呼吸急促的感觉。随着时间的推移，我们的酒店，尤其是高星级酒店，应该逐渐变得“成熟”

”而不是慢慢“衰老”。