服务质量要靠多方共同努力

“保姆的行为构成玩忽职守，老人爬高取东西是非常危险的，保姆应对此引起重视，并采取适当措施，防止或减少隐患。”众闻律师事务所合伙人严闯表示，保姆没有履行“一对一”的人身保护义务，有过错。

失职是指保姆对自己的工作职责意识淡薄。更进一步的问题是，家政工是否清楚自己的责任？家政服务行业的服务质量有统一的评价标准吗？

严格行业标准，形成客观约束

不少业内人士指出，需要对服务标准和职责范围有更明确的要求，形成客观约束。

行业规则有待进一步细化，“家政人员到底要做什么，承担什么责任。很重要的一个就是如实陈述事实的义务。被照顾的老人可能会残疾、有精神病。监控是当然是一种监督手段，但家政人员应该对客户诚实地告知护理情况，甚至在出现问题时也是如此。”“幸亏这件事有监控，否则可能很难追究责任。”严闯表示，行业应该为员工的报告义务制定行为标准。

然而，制定标准并不容易。家政服务通常指为人提供的服务，如托儿、照顾老人等；对物的操作比较简单，但对人的服务是基于主观感受的。“比如做饭好吃不好吃，就是一个很主观的问题。同时，还有雇主家庭为家政服务员创造的服务条件。为了保证服务质量，家政服务公司必须“对家政服务人员进行监督，雇主也必须与家政人员合作，员工之间需要保持联系。”一位业内人士表示。

签订合同，有效规避风险

生活中，因家政人员的疏忽而导致被照顾者发生意外的情况并不少见。雇主如何有效避免这种情况的发生？

用人单位在聘用家政工时应特别注意规范合同。“责任取决于雇主与家政公司之间签订的合同。如果家政公司与保姆之间是雇佣关系，雇主与保姆之间还应该有一份完整、详细的协议。”事后追究公司责任时，劳动协议会更加明确。”

用户与家政公司、管家签订三方合同。该合同明确了各方的权利和义务，用于维护三方的合法权益。如有不妥事项，可在示范合同文本的基础上补充相关内容。推广使用合同文本范本后，纠纷相对减少。

行业发展过程中需要秩序和合法性。“应该容忍错误，不应该容忍谎言。这应该是底线之一。”家政行业必须走规模化发展道路。特别是内部规则的形成需要规模的支撑，才能真正发挥作用。